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      Helpdesk概念起源于傳統服務業,最典型的應用就如希爾頓飯店大堂的總服務臺,來客無論是住宿,會議,活動,查詢,退住都可以在總服務臺找到相關服務,這個總服務臺就是Helpdesk幫助臺。

        當信息技術大規模應用于服務行業之后,幫助臺概念也被引用進來。最初是應用于IT設備密集型行業如金融、電信業,當硬件設備如故障或有麻煩時,人們被告知可以找“幫助臺”的人來解決問題,這個“幫助臺”就是IT設備運維中心,而他們為方便工作而使用的軟件就是最初的“HelpDesk/ServiceDesk軟件”。接下來進入公眾服務領域,如社區醫療服務、健身俱樂部、企業客戶服務中心等,越來越多的服務行業開始接受HelpDesk這一概念。

        幫助臺軟件用戶分析——變化中的客戶

        在下文中我們將職員、客戶和合作伙伴統稱為“客戶”

        傳統的Help Desk系統主要注重為職員提供內部支持。在有些情況下,企業使用多個系統來分離內部支持活動和外部客戶服務運作,或者支持不同的項目或數據庫。隨著業務形式

        的改變,企業正在不斷地加強與職員、客戶和合作伙伴的“虛擬”關系,無論是企業內部

        還是外部,也不論地理位置所在。對于許多企業來說,Help Desk不再能夠在他們的圍城

        之內了解客戶。新的范例轉變模糊了內部和外部服務與支持運作的界線。因此,越來越多

        的企業開始采用集中化整個內部和外部支持運作的技術方案(如用友軟件集團最近通過實施天匯服務管理系統來建設全國集中分布式服務支持系統),并且統一地把與業務有聯系的組成部分作為“客戶”來進行分類。 與此同時,Internet 使得交流、協作和拓展業務變得更簡單更迅速,它改變著Help Desk的角色,并影響著服務與支持的提供。

        在部署一種能夠全天候為客戶提供服務的技術基礎設施時,企業將重新定義Help Desk并采用“基于INTERNET的服務運營管理系統”;贗NTERNET的服務運營管理系統使得集成服務平臺能夠集中、跟蹤和管理Help Desk與客戶支持過程,協作與交換信息,以及共享知識。這種系統還可作為中心平臺來集成資源管理和其他 IT 功能。作為中心聯系點,或者說中樞,基于INTERNET的服務運營管理系統提高了一定程度的工作流程效率,使管理員和技術人員能夠提高效率、組織性、有效性、響應能力、生產率以及最為重要的問題解決方案。

        基于INTERNET的服務運營管理系統是公司或機構的樞紐 它具有許多功能,逐步成為解決技術或非技術問題的中心。如果“客戶”遇到麻煩或問題,Help Desk基本上是解決問題的第一點。集中化這個功能可以顯著地提高企業的效率,因為Help Desk可以作為“交換中心”,捕捉知識并轉移到相應的資源以快速地解決問題。

        許多企業正致力于把調整基于INTERNET的集成服務平臺調整為利潤中心,因為它能夠通過提供維護合同、服務升級和其他方法來留住客戶,以此把服務支持或交付演變為服務營銷。服務臺能夠“主動”地給企業提供強大的具有競爭力的優勢。相反,Help Desk只是“被動”地提供基本服務,扼殺了擴張的機會。

        如果要使基于 Web 的集成服務臺真正能夠有效地簡化工作流程和交流,那么必須能夠聽取和回應許多交流“渠道”提出的問題,包括電話、傳真、電子郵件、無線 PDA 和Internet。通過集中的系統來過濾所有的提問和請求可以更好地進行控制。它還使企業或機構能夠方便地捕捉到信息,并構建一個強大的知識庫,以便整合成一個在線的自助系統。

        選用在線自助服務將使企業能夠發展多級服務和支持操作。它給予客戶自行解決問題的功能和工具,減輕了高成本的Help Desk技術人員工作壓力,從而有利于解決需要特別留心的更為復雜的問題。在線自助服務還允許客戶提交問題,并跟蹤這些由Help Desk管理員來解決的問題。從整體上看,在線自助服務降低了支持成本,并提高了職員的生產效率和客戶滿意度。它還使得企業能夠全天候地為客戶提供服務。

      新譯通翻譯的質量保證

      1. 我們誠實正直,坦率待人,并始終努力去做正確的事情。

      2. 我們是遵紀守法的企業。

      3. 我們堅信,不講誠信,其道不正;不講誠信,其財不遠。

      4. 我們在做每一次決定、采取每一項行動時始終堅持公司的價值觀和原則。

      5. 我們堅守并履行“對公司忠誠、對客戶熱誠、對同事坦誠”的承諾。


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