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        當前位置:新譯通翻譯公司 | 英語翻譯 | 日語翻譯 | 提供專業翻譯 >英語口譯|日語口譯: 售后服務手冊
       
      一、公共售后服務手冊的概念與特征

        售后服務是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠,F代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
      特征:
      1.不可感知性(intangibility)
      2.不可分離性(inseparability)
      3.差異性(heterogeneity)
      4.不可貯存性(perishability)
      5.缺乏所有權(absence ownership)。
      形式:
      從國內企業的目前情況來看,由于生存和競爭的壓力,企業內普遍存在著“重售出、輕售后”的服務經營觀念,在這種觀念的主導下,能更快、更多的將產品推向市場是企業一切工作重點。這是企業經營誠信的重大缺失,是商業道德的重大缺失。與之相對應的是隨著社會的發展,競爭的加劇,國家對消費者權益保護的加強和消費者對自身權益的覺醒和重視,消費者對企業產品和服務的不滿意不再采取“隱忍-自我消化”的消極方式,而采取“不平則鳴”主動方式。消費者不僅要求企業對問題產品和服務失誤進行維修和彌補,有些還要求企業對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補償?蛻糁袑Α霸诒P奁趦鹊膯栴}產品提出退貨與換新”、對“在超過免費維修服務期后仍要求免費維修”的這些看似“無理要求”的比例正逐漸上升。矛盾的加劇,使我們越來越認識到售后服務的特殊使命,它為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體,起著積極的過度與推動作用?傊,構建現代商品售后服務體系,是建設市場經濟的核心價值體系,也是現代商業道德標準建設工程。同時,實施和建立商品售后服務體系與制度,這從根本上堵死假冒偽劣產品的產生源,是防偽打假的一條切實途徑。
      從行業重視程度來看,汽車、家電、電子行業以及大中型商場十分重視,其它服務型行業認識較差,有的根本不承認企業有售后服務這項內容和職責。這是與現代市場經濟、商業理念與道德所不相容的,也是流失客源,導致企業走向困境甚至衰敗破產的危險道路。
      作用:
      一、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
      二、售后服務是保護消費者權益的最后防線。
      三、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
      四、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
      五、售后服務是適應中國加入WTO和經濟全球化的需要。
      六、售后服務是科技發展的必然要求。

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